DX時代の基本｜顧客のオンライン行動を把握する3つの方法と注意点

Posted by Akihiko Sunakawa on Jan 12, 2026 6:22:19 PM

はじめに

コロナ禍をきっかけに、デジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組む企業は増えました。
しかし、DXとは単に「デジタル化すること」ではありません。

DXの本質は、オフライン（対面）で提供していた顧客体験をオンラインに拡張し、さらにオンラインとオフラインを統合した体験を設計することです。
マーケティングオートメーション（MA）やチャットボットを導入しただけで、顧客満足度や売上が自動的に向上することはありません。

重要なのは、
「なぜデジタルで顧客行動を把握したいのか」
という目的を明確にし、そのための設計を行うことです。

本コラムでは、DXを推進するマーケターが押さえるべき基礎として、
「顧客のオンライン行動を把握する3つの方法＋α（チャットボット）」 を整理します。

なぜ「誰が見ているか」を把握する必要があるのか

もし、ホームページに来訪した顧客が「誰か」を把握できたら、マーケターや営業の打ち手は大きく広がります。

  • 今は電話すべきか、待つべきか

  • どの内容のメールを送るべきか

  • チャットボットでどんなメッセージを出すべきか

  • 次に見せるコンテンツは何か

オンラインでも、実店舗のように
「相手の状態を見て接客する」
ことが可能になります。

この状態を実現するために重要なのが、Tracked Leads です。

Anonymous Leads と Tracked Leads

Anonymous Leads（アノニマス・リード）

Webには来訪しているものの、
誰なのか特定できない状態のリード。

アクセス数は伸びているのに、次のアクションにつながらない原因の多くはここにあります。

Tracked Leads（トラックド・リード）

フォーム登録・メールクリック・ログインなどを起点に、
個人または会員情報とWeb行動が紐づいた状態のリード。

DXやデジタルマーケティングの実務において、
最も重要なのは「AnonymousをいかにTrackedに変えるか」です。

顧客のオンライン行動を把握する3つの基本方法

Tracked化の王道は、次の3つです。

方法1：フォーム登録

資料請求、ウェビナー申込、お問い合わせ、メルマガ登録などのフォームで情報を取得し、MAがCookie等と紐づけて管理します。

ポイント

  • フォームは「情報収集」ではなく Tracked化の入口

  • 取得項目は目的に応じて最小限に設計する

方法2：メール内URLのクリック

名刺データや既存顧客リストにメール配信し、
メール内URLをクリックしてもらうことで、個人とWeb行動を紐づけます。

ポイント

  • 名刺を持っているだけではTracked化できない

  • クリックされる設計（内容・CTA）が重要

方法3：ログイン（会員・ユーザー基盤）

ID・パスワードでログインすることで、会員情報とWeb行動を高精度に紐づけます。

ポイント

  • 精度は高いが対象ユーザーは限定的

  • ログインの「動機づけ（価値提供）」が鍵

＋α：チャットボットという“第四の起点”

ここで重要なのが チャットボットの位置づけ です。

チャットボットは、
単体でTracked化を完結させるものではありません。
しかし、AnonymousをTrackedに変えるための「非常に強力な起点」になります。

チャットボットが果たす3つの役割

1. Anonymous Leads への“最初の声かけ”

フォームやログインは、ユーザーの能動的行動が必要です。
一方、チャットボットは 受動的な来訪者にも声をかけられる 点が最大の強みです。

  • 閲覧ページ

  • 滞在時間

  • 再訪有無

などの行動をトリガーに、
「今、何をお探しですか？」
と自然に接点を作れます。

2. Tracked化へのスムーズな導線

チャットボット自体で個人情報を深く取る必要はありません。

有効なのは、

  • ウェビナー申込

  • 資料ダウンロード

  • 問い合わせ

など、既存のフォーム（方法1）へ自然につなぐ役割です。

いきなりフォーム
→ ハードルが高い

チャットで会話
→ 納得
→ フォーム入力

という流れを作ることで、Tracked化率を高められます。

3. Tracked後の“接客”強化

Tracked化された後は、チャットボットの価値がさらに高まります。

  • 過去閲覧ページに応じた案内

  • メール未反応者への補完コミュニケーション

  • 営業接触前の質問受付

など、人が対応する前段の接客を担えます。

IPアドレス起点の補足（万能ではない）

IPアドレスから企業レベルで推定する方法もありますが、
リモートワークやモバイル回線の普及により精度は限定的です。

IP起点はあくまで 補助線 と捉え、
本筋はフォーム・メール・ログイン・チャットボットの連携で
Tracked化を増やす設計が重要です。

ウェビナー×チャットボットでTracked化を加速

ウェビナーは申込時点でTracked化できる強力な施策です。
ここにチャットボットを組み合わせることで、

  • 参加前の疑問解消

  • 申込率の向上

  • 参加後フォローの自動化

が可能になります。

結果として、
雑多な名刺収集から脱却し、確度の高いリード創出
につながります。

データの“入口”を整える重要性（ST&Eの役割）

チャットボットやフォームで取得する情報は、
入口の品質がその後の分析・営業効率を大きく左右します。

会社名の表記揺れ、情報不足、不正確な入力は、
後工程での名寄せ・企業特定を難しくします。

入力時点で正規化・補完できる仕組みを用意することで、
Tracked化したデータを“使える資産”に変えられます。

まとめ

顧客のオンライン行動を把握する基本は次の3つです。

  1. フォーム登録

  2. メール内URLクリック

  3. ログイン

そして、**チャットボットはこれらをつなぐ“加速装置”**です。

DXを成功させる鍵は、
Anonymous Leads をいかに Tracked Leads に変えられるか。

チャットボットを含めた設計で、
オンラインとオフラインをつなぐ顧客体験を再設計してみてください。

会社情報（シンプル版）

株式会社B-Story
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「実効性」と「実行性」をコンセプトに、データの蓄積・計測・可視化の視点で、戦略と実装を一緒に作り上げます。

 

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